242 莫名其妙的问题

中午饭。

    李楠同样是个美女，30岁露头，典型的江南少妇，人很精神，一看就很能干，很利索。

    见到张伟，李楠很热情，主动和张伟握手：“张董，你是兴州旅游界的大名人，早就听说你和陈瑶的事情了，这次你回兴州专业，能瞧得起我，我很荣幸。”

    “不能这么说，我和很荣幸，很有机会和李总一起共事，”张伟说：“今后，假日酒店就交给你管理了，酒店所有的事宜，都由你安排，我相信你的能力，我完全信任你的能力。”

    “行，既然张董器重我，我就拿出全力来干，另外，我再把以前南苑的几个部门经理找过来，一起做事情，他们可都是星级酒店管理的行家里手。”

    张伟点点头：“人员、待遇、考核、管理都是你说了算，我全部放权与你，你就大胆放开手脚干！”

    都是直爽人，谈起来很痛快，张伟和李楠一见如故，详谈甚欢，就很多酒店的具体事宜达成了一致。

    李楠确实是个内行，谈起酒店的管理来头头是道，很多理念都很先进，而且，张伟听出来了，李楠这个人在营销方面极具创新意识。

    事情就这么定了。

    “成立酒店管理公司和卧虎峡漂流公司的事情，我来操作，你就不用操心了！”何英对张伟说。

    “好，我联系设计院和施工队，先做一个整体规划，同时施工，土地手续那边，徐哥会安排旅游局办公室的人专门操作，我们不用管。”

    下午，张伟就去了临海，联系施工队，谈具体价格。

    李楠则开始先期入手了解酒店的具体状况，说尽快拿出一个酒店的整体运作管理方案给张伟。

    何英呢，则开始运作两个公司的成立事宜。

    转眼又是10天过去，张伟的两家新公司在何英的大力操作下，手续基本完备，正式成立了。

    张伟以公司董事长的名义，同旅游局签订了开发卧虎峡和接手假日酒店的协议。

    李楠为假日酒店管理公司的总经理兼假日酒店总经理。

    张伟亲自兼着卧虎峡漂流公司的总经理。

    目前的情况，张伟的精力自然要更多的放在漂流的开发上，漂流整体规划已经做出来了，市政府相关的手续也基本完备，就等施工队进驻开始施工了。

    张伟在假日酒店有一间专门办公室，和李楠的挨在一起。

    卧虎峡漂流公司的办公地址，张伟也临时设在了假日酒店。

    这天上午，李楠进了张伟办公室：“张董，这是酒店整体运作方案，我改了3次了，这算是个最终稿吧，请你过目。”

    “李总，坐！”张伟接过来，指指自己对过的沙发：“我看看你的精心大作。”

    “别笑话我，什么大作，只是我多年的一点积累罢了。”李楠笑笑，坐下。

    张伟认真看了李楠的方案，边和李楠讨论。

    “李总，酒店的内部机构设置我觉得是很合理的，人员搭配职数也是不错的，你不愧是个老酒店啊，呵呵，很有经验。”

    李楠笑笑。

    “关于酒店营销这一块，我看你提到了个性化服务，这一点能具体说说吗？”张伟问李楠。

    “好，那我就简单阐述一下我的思路，”李楠知道，张伟绝不是简单问这个问题，而是想通过这个来验证自己的经营思路，她捋了捋短发，从容说道：“目前来说，人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。咱们酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受，如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的移情别恋，无法取得理想效果。

    “当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是顾客资料库中的那30%忠实客户群体，他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。

    “所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度……”

    “嗯……”张伟点了点头，继续看着方案：对于你里面提到的人性化营销，你是怎么理解的？”

    李楠微笑了一下：“张董这是在考我哈，呵呵，那我就继续给张董汇报……特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之，如何使服务做到深入人心，这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。

    “个性化的服务就要采用个性化的营销，真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。

    “新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念……”

    “嗯……”张伟点点头：“李总，我不是在考你，我是在向你学习，学习你先进的管理理念，你可别误会了。”

    “呵呵……我知道张董对于营销是个行家，你去年推出的漂流区域代理，简直就是旅游界的一枚原子弹，轰炸了整个兴州旅游市场啊，其实，我还有很多东西想向你请教呢。”

    “做酒店，我真的不懂，我真的是在向你请教，”张伟诚恳地说着，又看着方案：“当然，销售是有共性的东西，比如你里面提到的这个销售多元化，我很有同感，过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。我个人理解，咱们假日酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。

    “酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃……”

    “张董的认识很到位，是这样的，比如，我们正准备推出的酒店vip俱乐部计划……”

    “哦……酒店vip俱乐部计划？”张伟饶有兴趣：“说说看！”

    “其实，这个东西张董应该不会陌生，俱乐部营销是一种网络会员制营销方式，这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用……

    “1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式，在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那30%的忠诚客户。

    “具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显……”李楠看着张伟说。

    李楠越说，张伟心里越踏实，看来何英推荐的这个总经理是绝对有两手的。

    “继续说下去。”张伟认真地看着李楠。

    “通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入，在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。

    “由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在咱们兴州的主导地位，充分弥补假日酒店现有营销策略的单一和不足。

    “俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系，他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系……”李楠继续说着。

    张伟越听心里越亮堂，频频点头，边继续看着方案：“李总，我觉得，现在网络营销很流行，你看，咱们在这方面，能不能也做一做呢，我看你这里简单提了一下网络营销，但是并不具体，我们能不能也携程、艺龙等之类的合作呢……”

    李楠笑笑：“网络营销，当然要做，酒店网络营销固然能创造利润，比如携程、艺龙等订房公司固然能带来客源，但它15%以上的佣金也是让我们这样的中小酒店又爱又恨的，我们要做，就要考虑如何让有限的营销成本发挥出更大的作用，也就是说，我们要做好网络分销渠道的选择，这一点很重要!”

    张伟凝神看着李楠：“说下去，说说你打算的分销渠道……”

    “一个是酒店自建网站，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓，所以，我们酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统；其次，和知名的网络营销平台合作，比如订房联盟、同程、51733等，通过成为会员，扩大宣传和知名度……

    “在这些平台上注册了信息，就会有很多的会员去浏览，潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引；再次，和一系列的生活咨询搜索平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合作，通过会员点评，给客人提供人性化的服务信息，吸引客人注意，并且很多营销功能都是免费的哟，呵呵……

    “最后，在一系列的论坛和社区发文合作，比如天涯社区、地方论坛等，吸引眼球，吸引广大散客的注意，这也为酒店的营销提供了便利……”

    李楠轻松地说着：“通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低成本，提高管理效率，同时也节约了人力成本。其次，网络营销系统24小时不间断运作，客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情，极为便利，酒店服务做到了人性化。另外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值……总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最佳的服务体验，更培育了良好的酒店网络消费市场，”

    张伟听了李楠的一番讲述，心里很底实，拿起笔，在方案上签了名字，然后递给李楠：“李总，你的方案我完全同意，去抓落实吧……资金问题，我会安排财务，保证供给……”

    李楠接过方案，站起来：“谢谢张董支持！”

    “哎——你这是哪里话，咱们是一家人，咱们做的是共同的事业，说实在的，要说感谢，得我首先感谢你，这个方案，我一看就知道你花费了很多心血，很多心思，这个方案，就是咱们酒店今后工作的总纲，就是咱们下一步奋斗的指南，这10多天，你真的很辛苦，下一步，可能还要更辛苦……”

    “张董，其实呢，苦不苦的无所谓，工作的开心才是关键，我之所以从南苑辞职，就是因为工作的不开心，开心工作，开心赚钱，多好啊，不开心，就是赚钱也不想做了……”李楠说：“我之所以投奔你，就是冲你和陈瑶来的。”

    开心最重要，这话说得和陈瑶以前的观点一样一样的，张伟一下子被触动了内心，想起喝陈瑶网络聊天时，陈瑶和自己说过的话：“做什么不重要，开心最重要……”

    想起陈瑶，张伟的心里不由一阵心酸。

    “对了，张董，陈瑶呢，我可是很久很久不见她了，”李楠问道：“她没和你一起来吗？”

    “哦……”张伟醒悟过来：“她在北方管理公司的，暂时回不来，很快，她就会来这边的。”

    “好啊，她可是我的校友啊，我们同一个学校，不同一个专业，不过，当时都知道她的，她可是出名的大美人，呵呵……真羡慕你们俩，郎才女貌……”李楠说。

    张伟勉强笑了笑。

    李楠出去后，张伟陷入了对陈瑶的无限思念之中。

    第二天，张伟在路上买了一份当天的兴州晚报，打开报纸，一则引人注目的新闻映入眼帘：旅游界奇才张伟重回兴州创业，昨日两家旅游公司同时成立。

    张伟一看，就知道这是老徐安排的，是老徐把消息透露给了记者。他知道，老徐就等着自己签订协议成立公司，他急需把自己回来的消息发布出去。自己回到兴州快一个月了，老徐早就急不可耐了。

    在看到这则新闻的同时，张伟立即意识到，很快，兴州很多人就会知道自己回来的消息，包括老郑。

    目前，酒店这一块，有李楠的操作，张伟基本不大用操心，各项工作进展顺利，张伟更多的精力放在了卧虎峡漂流的运作上。

    何英这两天不知道在捣鼓什么，整天趴在电脑上，说是查资料。

    张伟把报纸看完，扔到车后座，开车去了酒店办公室。

    他知道，该来了快要来了。